고객 성공 사례: Handiers x SodaGift
서비스 중심의 비즈니스 환경에서 고객 피드백과 참여도는 비즈니스 성공의 핵심입니다. Handiers는 흔히 "홈 수리의 우버" 라 불리는 서비스로, 15개 주요 도시에서 집주인과 숙련된 수리 전문가를 연결해주는 플랫폼입니다. 서비스 품질을 유지하고 사용자와 신뢰를 구축하기 위해, Handiers는 각 서비스 완료 후 실질적인 피드백을 수집할 수 있는 확장 가능하고 효율적인 방법이 필요했습니다.
그러나 설문 보상을 수동으로 발송하는 방식은 시간과 리소스를 과도하게 소모했고, 캠페인당 수 시간이 걸렸습니다. 이로 인해 지연이 발생했고, 결과적으로 낮은 응답률과 고객 인사이트 확보 기회 손실로 이어졌습니다.
이러한 문제를 해결하기 위해 Handiers는 SodaGift for Biz와 파트너십을 맺었습니다. SodaGift for Biz는 기업이 전 세계 고객에게 즉각적이고 개인화된 디지털 기프트카드를 발송할 수 있는 글로벌 디지털 리워드 플랫폼입니다.
도전 과제: 설문 응답률 향상
서비스 완료 후 피드백을 수집하는 것은 Handiers가 고객 만족도, 가격 적정성, 플랫폼 사용성을 모니터링하는 데 필수적이었습니다. 그러나 꾸준한 노력에도 불구하고 설문 완료율은 업계 평균인 45% 수준에 머물렀습니다. Handiers는 운영 부담을 줄이면서 사용자가 피드백을 공유하도록 동기를 부여하는 더 스마트한 인센티브 전략이 필요하다는 것을 깨달았습니다.
솔루션: SodaGift for Biz를 통한 즉각적인 디지털 리워드
SodaGift의 자동화된 디지털 리워드 시스템을 도입하여 Handiers는 고객 피드백 전략을 완전히 혁신했습니다.
- 타겟 설문 및 NPS 피드백: 수리 작업 완료 후마다 간단한 모바일 친화적 설문을 발송하고, 장기적인 고객 충성도를 측정하기 위해 분기별 NPS 설문도 실시합니다.
- 원활한 리워드 발송: 설문 완료 후 24시간 이내에 고객은 스타벅스, 아마존, 현지 레스토랑 등 인기 브랜드의 $5~$15 디지털 기프트카드를 이메일로 받습니다. 발송은 SodaGift 시스템을 통해 자동으로 이루어집니다.
- 대규모 자동화: SodaGift 플랫폼 도입으로 설문 리워드 관리에 소요되던 시간이 캠페인당 3시간에서 단 15분으로 단축되어, 팀이 결과 분석과 서비스 개선에 집중할 수 있게 되었습니다.
결과: 뛰어난 참여도와 효율성
2023년 초 SodaGift for Biz를 도입한 이후 Handiers는 놀라운 성과를 거두었습니다.
- 설문 응답률 78% – 기존 평균 45%에서 큰 폭으로 상승
- 설문 완료율 65% 향상 – 즉각적인 디지털 리워드의 직접적인 효과
- 고객 유지율 23% 개선 – 일관된 참여와 긍정적인 서비스 후 경험 덕분
- 리워드 발송 성공률 99.8% – 고객이 항상 인센티브를 받을 수 있도록 보장
- 월 100시간 이상의 수작업 절감 – 고객 성공팀이 행정 업무 대신 전략적 과제에 집중 가능
이 수치는 디지털 기프팅이 고객 피드백과 충성도를 이끌어내는 강력한 도구임을 명확히 보여줍니다. 즉각적인 리워드는 긍정적인 선순환을 만들어, 고객이 진심으로 인정받고 있다는 느낌을 받으며 자신의 경험을 공유하도록 유도합니다.
SodaGift for Biz가 효과적인 이유
SodaGift for Biz는 800개 이상의 브랜드, 10,000개 이상의 상품으로 구성된 글로벌 카탈로그를 제공하여, Handiers 같은 기업이 각 지역 고객에게 맞는 리워드를 전달할 수 있습니다. 배송비와 지연이 수반되는 전통적인 리워드 방식과 달리, SodaGift의 디지털 우선 방식은 리워드를 실시간으로 전달하여 불필요한 마찰과 비용을 없애줍니다.
앞으로의 방향
Handiers에게 SodaGift와의 파트너십은 설문 지표를 개선했을 뿐만 아니라 브랜드 충성도를 강화시켜 주었습니다. 즉각적이고 개인화된 리워드를 제공함으로써, 피드백 수집을 부담스러운 과제가 아닌 긍정적인 고객 경험으로 전환시켰습니다.
Handiers처럼 고객 설문 응답률과 참여도를 높이고 싶으신가요?